做外卖，最令老板头疼的大概就是差评了。差评会对店铺造成很多不利影响：店铺评分下降、自然曝光量减少、下单转化率变低等。
差评太多还会影响在同类商品中的排序，是导致订单下降的因素之一。一项数据显示：商家每收到1条差评，订单量平均会减少10%至20%。
出现差评后，有些商家会联系顾客删除差评，但是最近国家国家市场监管总局新规拟定，明确指出不能删除差评。
既然差评不能删除，就要重视评论回复，差评吐槽评更要用心对待，转机藏于危机之中，有内容、用心思地评价回复甚至还能吸引新客。
针对不同的差评对症下药，首先需要了解差评出现的原因。统计平台用户差评的原因，出现频率比较高的有4方面，针对这4个方面建立有效的回复模板，能够降低对店铺的影响。
一、产品因素：不新鲜、有杂物、分量不足、不合胃口
产品因素产生的差评，商家一定要引起足够的重视。如果是误会产生的，一定要向顾客解释清楚。确认是产品的问题，就要表明认错的态度，提出赔偿措施，并体现及时改进的决心。
1、对不起，让您产生误会啦！我们的食材是用特殊的烹饪方式制作的，会有淡淡的酸味，让您产生误解了，可以正常食用哦！我们之后会在菜品介绍里做详细说明，非常抱歉给您造成的困扰，xxxxxx是我的电话和微信号，希望和您取得联系，我们可以给您换个大众口味的菜品，非常感谢您的反馈！
2、亲爱的顾客，非常抱歉。本店是统一进货，而且严格控制每一道菜的环节，可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物，请联系本店电话XXXXX，我们一定会给您一个满意的结果。我们以后出餐的时候会认真检查，保证不会再让“问题产品”出街啦～
3、对不起啦！我们的菜品太美味，让您不够吃啦~下次给我备注哦，我帮您免费升级成plus版， 一定让你吃饱肚子！
4、您好，我是XX店的店长，很遗憾我们的餐品不合您的口味，这款菜品比较小众哦，建议您下次尝试我们家的热门餐品，一般人吃了都说好！
二、服务因素：不看备注、餐品送错或缺少、餐具缺少
服务方面的疏忽会给用户用餐带来不便，商家在道歉的同时也需要进行反思，优化服务流程。
1、对不起哦主人～店员们今天太忙啦，出餐马虎了，漏看了您的备注。他现在已经被罚跪搓衣板了，您就饶过他吧！以后您的要求我们会尽量满足，也请你继续支持我们哟～
2、亲亲，实在对不起！错送的问题责任在于我们，给您错送的餐品您请享用。您可以拨打店铺电话，正确的餐品马不停蹄给您送到！
3、对不起我的上帝，打包的是一群糙汉，一时粗心漏掉餐具了，影响了您的用餐体验，下次点餐您备注一下，我们送您一个小菜赔礼道歉~
4、实在是太太太抱歉了！我希望能对您做出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望～
5、真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，让您饿肚子了，这是我们的严重失误，我们会第一时间给您退款，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望以后每次能给您完美的用餐体验，谢谢您的支持！
配送慢的因素有两个，一个是出餐慢，一个是配送途中出现问题。虽然送餐慢不是商家的错，但是对于效率第一的顾客来说，也很影响就餐体验，所以要向顾客表达歉意。
1、亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！今天天气太差影响了外卖小哥的发挥，下次一定给您火速送餐！ps：天气差的时候建议您提前半小时点餐哦～
2、主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定马上优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！
3、真是对不起，小店订单太多一时忙不过来，我们一定考虑菜品特点，再做优化，同时增加人员，提高效率，也期盼您能再次下单，我们一定做得更好。
4、亲亲，对不起！送餐慢了让您饿到了！小店太受欢迎，今天大量顾客点单，稍有些忙不过来，已经在扩大出餐规模啦！以后嗷嗷快的出餐速度，会让您及时尝到美味的！
四、竞争因素：无内容差评、恶意评价
对于恶意差评，店铺可以搜集证据，联系平台客服解决。但千万不要在回复中谩骂，这样会给用户造成不好的印象，应该条理清晰地指出对方言辞不当之处，博取其他用户的同情。
1、看到1星差评，真的很痛心！咱也不敢问哪里做的不好，有什么问题您可以打我电话哦，我们会好好改进哒～
2、对不起啦亲爱的顾客～让您用餐不快了，是什么原因让您如此不满呢？希望您能告知我们，我们会及时改正并做出补偿。随时对您的反馈负责处理～
3、我们哪里做的不好让您这么不开心呢？希望您能联系到我们～也希望能得到您该批评就批评～小店对您负责到底！
4、我看到您给了好多次差评，不满意不会一直点的呀～请您多花花时间去想想办法提升自家店铺啦！别再祸害友商啦～给我们一万个差评，也不会给您的店一个订单呀！
5、受到10000点伤害！！！已经鉴定是来自友商的评价，我已向平台举报，希望各位用户不要被误导，我相信群众的眼睛是雪亮的，我也会用高品质的菜品和服务，为自己代言！
6、小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！
商家对于给出差评的顾客有情绪是难免的，但是顾客指出的问题都是我们改善的方向，而且主动指出问题的顾客，都是后期还愿意继续消费的顾客，作为商家，我们不能急着辩解，而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚表达我们的歉意。
总而言之，对待差评商家要表明改错的态度，并给出解决的方式，回复及时、态度诚恳才能成功挽回顾客的心，也能给新老顾客留下“负责任”的好印象。
另外对于差评，切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定期更新，也可以多多使用网络热词，这样能够与顾客拉近距离。
今天外卖运营的技巧说到这里就结束了，觉得不错的老板们记得转发分享这篇文章哦！
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