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赞美服务质量好的句子-顾客对服务只言片语的评价,其实价值不菲

作者:车型网
日期:2020-01-26 14:19:09
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客户是用脚投票的。记得和家人去一家餐馆吃饭,饭菜端上来,吃了几口,父亲直摇头,口感和食材都大不如前。服务员木讷的站在门口,对我们的抱怨充耳不闻。出门的时候也是例行公事的说着“欢迎下次光临”。我们心里清楚,其实已经没有下次了。几个月之后再次路过,餐厅已经改名易主。我不禁感慨,但凡有人问一句:您还满意吗?口感如何?您觉得怎么改进为好?可能就是另一种结局。


这能怪服务员冷漠吗?这是否能说明服务人员缺乏工作技巧?很显然没那么简单。不考虑、不重视顾客评价的商家,有如盲人骑瞎马,独自走在黑暗中,注定危机重重。


客户心生不满,只有极少数人会指出来、会向服务者申明。即便很满意,如果你没有主动询问,能告诉你感受的也是寥寥。所以那些能向企业提出意见或者告之感受的顾客,简直是企业的宝贝啊!他们对企业才是真爱,岂有不重视的道理。这些客户对服务的评价,可能是冰山一角,但只要善于挖掘,却可以做到管中窥豹,及时修正企业前进的方向,弥补纰漏,获得生存和持续发展。


所以服务评价的管理是一个企业的顶层设计、系统工程,不是基层的服务者可以凭热情和技巧能完成的。“十三五”国家重点出版物出版规划项目——图解服务的细节047《好服务是设计出来的》中有一章节,重点讨论了服务评价,对我启发很大,分享给对服务管理感兴趣的你。


顾客服务评价的管理有两个问题:一是如何分析和应用,二是如何获取;


一、服务评价的分析和应用

服务结束后,顾客的评价通常有三种:


1、满意和赞美


2、中性的评价,比如不错。


3、不满甚至投诉


每种服务评价背后都有大量的信息需要挖掘,隐秘的顾客心声需要搞清楚。


1、满意和赞美


我们通常对抱怨、不满、投诉会非常敏感,特别投诉来了,如临大敌,马上采取相应的对策,给以针对性的解决。但是当顾客赞赏时,我们往往不认为这是服务反馈,而疏于管理。比如一家餐厅的顾客说:“很好吃、不错不错、很棒、很开心、感觉不错”。


服务者听到这些词之后往往会沾沾自喜,觉得很开心,受到鼓舞,工作很有成就感,自己的辛苦没有白费。这也是从事服务行业的一个优点,也就是能得到客户的及时反馈。但是如果这些心声,没有得到妥善整理,进行分析,其实对于后续的服务工作影响不大。那到底应该怎么做呢?就是要追问一下,顾客到底因为何人何事而赞赏我们


接受赞赏之后不再追究细节,弄清楚这些赞赏到底针对什么事、什么人、哪个方面和细节的话,那这样的赞赏无法被其他人或其他事情借鉴。


这让我想起昨天刚读的希思兄弟的《瞬变》这本书,人们很多时候愿意关注问题,而对于优秀的做法却视而不见。比如孩子的考试,一门优秀、四门及格、一门不及格,关注的焦点往往在不及格的那门课上。而对于优秀的功课,表扬几句就算了。不分析成功的原因,就很难找到亮点,不会把成功的经验进行复制。而过多的关注于问题和困难,就像救火队员一样,忙于解决一个一个的问题,没成就感不说,即便解决了也会让人精疲力尽。


人们喜欢关注负面情绪,聚焦负面问题,心理学家把这叫做坏大于好原则。电影里悲剧总让人印象深刻,大团圆的结局通常得不到追捧。事情一旦进展顺利,我们便会停止思考。如果事情出了差错,就会全神贯注,开始运用解决问题的技巧。


如果想通过客户评价推动服务创新,就需要打破这个魔咒,将更多的精力聚焦于顾客特别喜欢、特别称赞的地方,然后把长处发挥到极致


2、中性的评价


顾客很多时候会给出中性的评价,比如“我上次来人很多呀”,对于这句话的解读,将决定着我们是不是能从中提取有用的信息。


如果我们只是简单的把这句话理解成对生意兴隆的赞美,那只会回答:“多谢关照,谢谢!”,那这句客户评价的意义并不大。


这样的理解只是识别出顾客的表面信息,一定有冰山下面没有表达出来的或者隐藏的信息。隐藏的信息是什么呢?这时候就可以头脑风暴了,顾客的真实想法可能是:


——上次太挤了,服务不周到


——上菜花了很长时间


——结账时排队了


——人多嘈杂


并非每个客户都会直言自己的不满,大多数顾客都会顾及他人,包括服务人员的感受。但他们总会在不经意的言语当中吐露心声,这时候就需要我们去追问一句到底是哪个方面,然后把这样的信息加以整理,最后在日后的服务工作中改进。


3、不满甚至投诉


不满和投诉基本上是少数顾客的声音,看似是极端的、个人的主观判断,但按照沉默的大多数原理,其背后一定代表着一群相似的顾客,企业要格外的重视,因为意见背后往往蕴藏着改革的契机。


有一家知名的食品店,下雪下雨的时候,服务员会将顾客购买的食品装进纸袋,要是送礼的话,店员还会将食品装进瓶子里,这时候就变得很重。很多人都在赞赏食品的味道,但有一条意见是这样的,说贵店的食品一直很好吃,但下雨天东西沉,我担心纸袋会破。对于这样的一条评价,该店的管理者并没有轻易放过,而是亲自去体验,看看是不是真的如顾客所说的购物袋很容易破,于是针对这种情况,又推出了更结实的牢固的、可反复利用的纸袋,在下雨和下雪的天气提供给顾客。而且因为这个袋子很结实,上面印着logo,顾客可以反复使用,反而成为一个宣传食品店的途径。


所以对于顾客投诉,应该彻底查明真相,弄清投诉的内容和原因,这样才能防止此类事件重演。在弥补漏洞,改正错误的过程中,还可能萌发创新的种子。


二、服务评价如何获取?

1、顾客主动告知:任何人接到顾客的服务评价,都需要及时记录和向上反馈。


2、商家主动收集:除了接受顾客的反馈和评价,商家还要主动收集反馈。包括谁去收集、收集哪些内容等都需要设计。有时为了倾听顾客真实


总结一下:


服务不能随心所欲,服务需要管理。不论来自顾客的反馈是多数还是少数,是赞扬还是投诉,我们都要重视。通过洞察评价背后的真实细节,来不断地改进服务。


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