1、企业文化篇
新爱的顾客朋友们：
您好：
欢迎您光临安徽百姓缘大药房。安徽百姓缘大药房于2001年10月27日开业，经过 个月多来的努力，我公司已经发展成为一个跨地区药品经营连锁超市企业。
百姓缘大药房能够发展到今天，是全体员工共同努力的结果，我们用自己的汗水和心血，青春和智慧，默默耕耘，浇灌出今天的繁荣之花。但是，亲爱的顾客朋友，这其中也有您的一份功劳。正是因为你们这些年对我们一如既往的支持与厚爱，关系与帮助，公司才能一天一天，一年一年，不断壮大。
亲爱的顾客朋友，公司与社会，与您息息相通，您就是我们的上帝，我们把“心系父老乡亲，服务广大父老乡亲”作为经营的起点，保证每一位顾客满意是我们的奋斗目标。而“一切为了父老乡亲”是我们的经营理念，当您来到百姓缘，您会惊喜地发现，这里有您意想不到的收获，我们的药品品种齐全，质优价廉，保证让您的每一分钱都花得称心如意。
亲有的顾客朋友，建立一个与众不同的，是我们每一个人的梦想。我们的目标是：在一年之内，让整个安徽省都看到这样一个名字，这是一个宏伟而美丽的蓝图，需要每一个人努力奋斗，更需要您——每一位新老朋友的继续支持！
亲爱的顾客朋友，当您感到生活中缺少了什么的时候，请到这里来，这里有您想要的商品，有周到体贴的服务，还有热情与微笑，有您和我们的一片真情，我们愿与您携手每一天，共同开创我们的美好生活。
2、促销篇
新爱的顾客朋友：
您好！
欢迎您光临惠顾安徽百姓缘大药房
伴着您轻松愉快的脚步，我们盼望有周末又悄悄来临了，我们为您精心准备了一系列促销活动恭候着您的光临，
场内有 总有意想不到的惊喜和实惠，祝福各位顾客朋友周末愉快，万事如意！
3、购物指南篇
亲爱的顾客朋友：
您好！
欢迎您光临惠顾百姓缘大药房，“一切为了父老乡亲”是我们的服务宗旨，能得到您的满意与支持是我们最大的心愿，愿做您的好邻居，好伙伴，以优质商品、优良服务、优美环境恭候着您的光临。
亲爱的顾客朋友，请您进入卖场前将包裹寄存到服务台，贵重物品、通讯设备恕不存放，为了您和他人的健康请不要在卖场内吸烟；请您在购物过程中照顾好老人和小孩；请您妥善保管好您的钱包和存包牌；请您将没有选中的商品放回原处，我们对您的理解与支持表示衷心的感谢。
为了提高收银效率，请您在收银台付款时准备好零钱，请您在出场时配合保安的工作，出示您的电脑小票，请您不要将未付款的商品带出卖场，以免产生误会。
亲爱的顾客朋友，如果您在购物过程中遇到什么困难和要求，可以向营业员寻求帮助或前来服务台咨询，我们将竭诚为您解决，如果您对我们的工作有任何建议和要求，请到服务中心来，您的期待就是我们努力的方向！
亲爱的顾客朋友，再次感谢您的支持与合作，我们安徽百姓缘大药房全体员工将热忱地恭候您下次光临，谢谢！
4、问候篇
早上问候语
各位员工：
早上好！今天是 月 日，星期 ，现在离营业时间还有五分钟，请大家在各自岗位上做好营业准备。祝大家在新的一天里工作顺利，生活愉快，谢谢！
亲爱的顾客朋友：
早上好！
欢迎您光临百姓缘大药房，今天是 月 日，星期 ，一日之计在于晨，我们提醒您及早安排好自己全天的计划，度过愉快而充实的一天，祝您在一天里事事如意，心想事成！
今天天气晴朗，愿您有一个明媚的好心情！
（今天有寒流通过，提醒您注意您和家人的身体，做好保暖御寒准备！）
晚上问候语
亲爱的顾客朋友：
晚上好！
全天的营业时间就要结束了，我们提醒您，请您尽可能尽快选择好自己想要的商品，到收银台付款。夜深的时候，提醒您及时回家，别让您的家人牵挂，祝您和您的家人度过一个愉快而温馨的夜晚。
人热忱地恭候您下次光临，谢谢！
亲爱的顾客朋友：
晚上好！
感谢您光临惠顾百姓缘大药房，现在已临近本药房营业结束时间，请您尽快选择好自己想要的商品到收银台付款，衷心感谢您的支持与合作，百姓缘大药房全体员工将热忱地恭候您下次光临。
各位员工：
晚上好！忙碌了一天大家辛苦了，请大家将各自卫生区地面拖干净，经领班检查合格后 点 分打卡下班，祝大家一路平安！
七、服务行业标准用语及禁忌用语
一、招呼用语
要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感。不允许呆若木鸡，麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切，目中无客。
1、您好！ 2、您想看点什么？
3、请稍等一下，我就来。 4、欢迎您光临！
5、这是您要的东西，请看一下。 6、请多多关照。
二、介绍用语
要求热情，诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。
7、您看这种合适吗？
8、这种名牌产品，价格合适，您可以看看。
9、这种商品虽然价格偏高，但效果比较好，您买回去用用看。
10、这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。
11、这种新产品，它的特点（优点）是……。
12、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。
13、我给您拿出几种看看好吗？
14、您回去使用时，请先看一下说明书。
三、收、找款用语
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中。不允许扔、摔、重放，一递一扔反映的是顾客尊重与不尊重。
15、您这是××元钱。
16、收您××元钱。
17、这是找给您的××元钱，请收好。
18、货款是×元×角，请您核对付款。
19、您买的东西共计××元钱，收您××元钱，找您××元钱，请点一下。
20、您的钱正好。
21、您的钱不对，请您重新看一下。
22、我们是集中收款，请到收款处去交款。
23、请您再点一下，看看是否对？
三、 包扎商品用语
要求在包扎过程中关照顾客应注意事项，双方递交给顾客商品，不允许把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，扔给一个塑料袋就完事，不帮助包装。
24、这是您的东西，请拿好。
25、来，我给您包装一下。
26、请您点清件数，我给包装好。
27、好了，请您看一下。
28、让我帮您把这些东西包装一下，这样携带方便。
29、这里有礼品袋，我为您装好。
30、东西都放进去了，请您带好。
31、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。
32、这东西容易弄脏，请不要跟其它东西混放在一起。
33、这东西怕挤，乘车时请小心。
五、答询用语
要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难。不论顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气同顾客对话。
34、这种货过两天会有，请您抽空来看看。
35、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有货马上通知您，好吗？
36、我知道的就这些，您看对吗？
37、您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。
38、您有什么要求，尽管说好了。
39、对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。
40、您要买的商品（ ）楼出售。
41、这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。
42、这种很好，很适合您用。
43、您真有眼光
44、大件商品，市内我们负责免费送货。
六、道歉用语
要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。
45、对不起，让您久等了。
46、对不起，这是我的错。
47、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？
48、对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！
49、对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。
50、对不起，我拿错了，您要看哪种。
51、对不起，我这就给您补（换）。
52、我们的服务还有很多不周之处，请多指点。
53、对不起，让您多跑了一趟。
54、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅！
55、对不起，我把票开错了，我给您重开。
56、刚才的误会，请您能谅解。
57、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。
58、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。
59、我们的服务还欠周到，请原谅！
60、由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。
61、您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。
62、您提的意见见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作。
63、实在对不起，这完全是我工作上的失误。
64、请原谅，工作时间不能长谈。
65、对不起，出售的时候，我没注意，请原谅！
66、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。
67、非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅！
68、说话不当，使得您不愉快，请多多谅解。
69、对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。
七、调解用语
要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己。不允许互相推诿，强词夺理，激化矛盾。
70、对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解！
71、请您放心，我们一定解决好这件事。
72、同志，真对不起，这位员工是新来的，有服务不周之处，请原谅！
您需要什么，我帮您选。
73、没关系，只要能使您满意，我们就尽力去做。
74、先生（小姐），真对不起，我们的工作还没有做好，请您原谅！
75、对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好了。
76、先生（小姐），如果您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。
77、请原谅，耽误您时间了，谢谢！
八、解释用语
要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服。不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。
78、对不起，这种商品按国家有关规定，是不能退换的，请您选好了再试用。
79、对不起，按国家有关规定，已出售的药品若不属质量问题，是不能退换的。
80、实在对不起，您这件商品已经使用过了，又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。
81、先生（小姐），对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。
82、今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结帐时查一查，一定将结果通知您。
83、先生（小姐），您是自己用还是替别人买？请说一下要求，我替您选一种，好吗？
84、您想看看这个吗？要求什么样的我给您拿。
85、您仔细看，不合适的话我另给您拿。
86、别着急，您慢慢地选吧！
87、对不起，刚到的商品正在验收，马上就好。
九、道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不允许不作声。当成交后，都应说一声谢谢。
88、谢谢，欢迎您下次再来，再见！
89、这是您的东西，请拿好。多谢！
90、请您走好。 91、欢迎您们以后再来。
92、不用谢，我们应该这样。 93、欢迎您多批评。