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诅咒人的话-当你诅咒我家人的时候,我在想什么

作者:车型网
日期:2020-02-01 09:09:59
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“你想我待你如初恋


也请你如春风拂面”



国庆长假的狂欢才刚刚过去,一场秋雨下来,北方的寒意是扑面而来。知道我是客服,快车师傅饶有兴趣的聊起了此前坊间一直传闻的的“餐厅客人因上错了菜暴打服务员”的事儿,一阵唏嘘“人性之冷”。


不由得想起很久以前的一通电话,那时是刚刚从在线部门转电话部门,完全是电话服务的“愣头青”。看习惯了电脑屏幕上客户送来的一朵朵小花,或者是偶尔夹杂着***(系统对不文明语言的转译)的话,忽然真真切切的听到声音,感受到客户情绪还是差别很大。


那一天,中午刚刚吃完饭回来,伴随着熟悉的铃音和弹屏,接到了让我一直记忆深刻的一通电话。


“你妹的,全特么的都是混球“


”先生您好,您这么生气一定是遇到很闹心的事了是么?请先不要着急!为您看看行么?“


”我特么不着急,一个个的饭桶。这手机才摔一下屏就碎了,什么破质量?“


“你们商家还不给我退货,我X你们全家。。。”


慢慢听才明白,买了某品牌手机,不小心手机掉地上,屏幕摔碎了,要求退货被商家拒绝,来投诉要求退货。这个对于有点常识的人都会知道,人为损坏不在质保范围,商家拒保也是合情合理的。但是鉴于客户情绪非常激动,或许是他出于对咱们平台的信任和期许、或许是他真的不清楚售后质保的相关信息,还是尽力去安抚他的情绪,也试图向他介绍关于质保的问题。但是没想到反而激怒了他。


“别假惺惺的,理解我心情就麻溜给我退,特么不退就别废话”


“你就一人渣,不能退要你来吃SHI啊”


不得不说,在当时的我来说,处理这样的问题是真没有什么经验。还是试图通过以事实为依据去扭转局面,还假想客户幡然认识到是自己的问题。现在想来,当时是真的太年轻。


“像你这样的人渣,我诅咒你生不出孩子”


“生出了孩子也四肢不全智力残疾”


“我诅咒你父母出门就被车撞死,死后下地狱”


。。。。


当在写这篇文章的时候,已经可以坦然的写出“他只是在发泄情绪”,也已经修炼了金刚不坏之身坦然面对各种发泄。然而,对于当时我的来说,我想了很多。


  1. 第一、从人的角度,你是“人”我也是“人”。人人生而平等,你并没有权利去羞辱、诅咒别人。只是因为我的工作岗位,仿佛给你的这种做法罩上了合情合理的外衣。我是否有必要因为公司的制度无条件的接受你的羞辱呢?我的家人是否有义务因为我而成为你诅咒的对象?


  2. 第二、从法理的角度,在法律层面言语攻击是否是纳入了“人身攻击”的法律范畴?在公司制度的层面,是否有相应的措施相应的流程相应的规范保护员工?


  3. 第三、从服务成本的角度,这样的沟通是否属于无效沟通?这样的维护成本是否值得付出?我们可以有一万种方法教员工去控制情绪、设身处地的为客户着想、去理解客户的种种行为、去寻求貌似“表面不合理实质内在合理”的心理动因,在互联网都在拼“用户体验”的时候还有没有企业敢去“筛选”客户?


  4. 第四、从情感的角度,作为一个为人子女为人父母的人来说,最最在乎的莫过于生我养我我生我养的人了,你怎么羞辱我怎么诅咒我其实都没关系,但是何苦要去伤害这些无辜的人?如同小时候跟小伙伴吵架打架,吵完打完都还可以一起玩儿一起疯,但是谁要是说爸妈不好,那是要拼命的。然而,却被陌生人这么辱骂诅咒还得低声下气的安抚致歉,可真不是什么好的体验。如果不是这种身份,得多大仇多大怨才能用这么恶毒的语言呢?


我很清楚当时的心情是复杂的,答案是否定的。现在当我写下这四点的时候,内心有个小人上窜下跳说:“这么想是不对的,这完全丢掉了做服务的初心”。确实,这篇文章我们不从服务的角度来讨论这个问题,不讨论”用户体验“、不讨论”软实力“、不讨论”客户黏性客户流失“。这只是一个做服务初期的小客服在面对大家都觉得”习以为常“的情绪冲击的时候的心理动态。


其实对于大多数人来说,客服真的只是一个符号,一个活体工号或者只是一个影像。那么,是否真的有必要对这样一个符号、活体工号、影像恶语相向呢?你所愤怒的是否是另一个不堪入目的自己呢?


身边很多客服朋友,会因为客户友善的表达而愈加温柔;会因为客户诚挚交流而敞开心扉;会因为客户的善良而感动;会因为客户切实的需求而四处奔走。


当然,也会因为你的恶语相向而退缩;因为你的羞辱而冷漠;因为你的诅咒而憎恨;因为你的无理取闹而选择屏蔽。


这就是真实的客服,不管你信还是不信!


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